19 de noviembre de 2024.
La Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y la Cámara Argentina de la Industria del Software (CESSI) presentaron en conjunto la tercera medición del Índice de Maduración Digital del Mercado Asegurador, de la cual participó el 24% del sector.
La presentación inició demostrando la importancia de la estrategia digital en las compañías. Según los encuestados, esta responsabilidad está siendo dirigida mayormente (44%, por arriba del 38% que queda en cabeza de los responsables de IT y sistemas) de forma directa por gerentes generales o directores de las empresas, aunque aún existen limitaciones en este sentido, ya que la industria de seguros sigue manteniendo un enfoque muy tradicional.
Otro de los puntos claves tuvo que ver con la ciberseguridad. En este contexto, y considerando todos los ataques que sufrió el sector asegurador argentino respecto de esta problemática, contar con un área especializada dentro de las compañías se ha vuelto imprescindible. Por ello, casi 7 de cada 10 consideró «sumamente importante» este tema y, lo más relevante, el 81% de las compañías consultadas ya cuenta con un área específica de ciberseguridad.
En lo que hace a inversiones, también la gran mayoría invierte en cyber (94%, mismo guarismo vinculado a inversiones en APIs e integraciones de sistemas). Como se ve en el recuadro, los otros focos de inversión son en plataformas digitales (88%) y automatizaciones (75%).
Por otro lado, menos de un quinto de las empresas (19%) mencionó que la razón para haber iniciado la transformación digital respondió a un requerimiento de los clientes; la mayoría (81%) mencionó una estrategia propia de la empresa o la necesidad de eficientizar procesos.
Canales digitales y apps
La omnicanalidad se volvió clave en la estrategia de crecimiento digital. Aunque las aplicaciones vienen ganando terreno dentro del mundo digital, todavía hay cierta resistencia a su adopción. De acuerdo con la medición, el website sigue siendo el principal canal digital para las operaciones con los asegurados (63%), en especial en detrimento de las sucursales u oficinas (31%).
Sin embargo, su utilización estaría encontrando su techo. En 2023, sólo un 9% de los nuevos clientes se sumaron a través de la página web cuando, en 2021, había sido el 24% y, en 2022, el 15%.
Todas las empresas resuelven consultas básicas a través del website. La mayoría de las empresas (+69%) cuenta con cotización, pago y emisión digital a través del website. Cerca de la mitad (+44%) cuenta también con inspección digital, onboarding y servicios de asistencia.
Dentro de las aplicaciones, existen dos áreas: una dedicada íntegramente a los clientes y otra especializada en los productores de seguros.
En el 2023/2024 el 69% de las compañías ya cuentan con apps para asegurados, aunque estas no cuentan en general con la misma oferta de funcionalidades que las páginas web y su uso no está del todo difundido.
En cuanto a las apps para productores, más de la mitad de las empresas (53% en 2023 vs. 42% en 2022) cuenta con una. Éstas disponen en general de la misma oferta de funcionalidades que otros canales, y son utilizadas por un tercio (33%) de los PAS.
Otro punto a resaltar es el incremento de la valoración positiva, con respecto a años anteriores, de la estructura operacional de estas tecnologías, es decir, del conjunto de sistemas que permiten la automatización de procesos de negocios y el correcto funcionamiento de las apps.
La digitalización y su rol fundamental
En la reunión virtual hubo lugar para un panel donde Martín Kasañetz, CIO de Galicia Seguros, y Federico Rela, CIO de Grupo San Cristobal, expusieron sus experiencias en el área informática. El diálogo contó con la moderación de Aldo Kazakevich, miembro de la Comisión Directiva e integrante del eje de Transformación Digital en la Cámara Argentina de la Industria del Software. Las palabras finales fueron del presidente de la AACS, Gustavo Trías, y la directora ejecutiva de CESSI, Alejandra Larocca.
Sobre los avances tecnológicos realizados este año en Galicia Seguros, su CIO indicó: “Sacamos LAIA, que es nuestro asistente virtual que trabaja en el área de posventa para Banco Galicia y La Caja, gracias a la inteligencia artificial”.
“Eso nos permite acercarnos a nuestros clientes, tener un diálogo más fluido y, sobre todo, tener datos de esos diálogos: las necesidades de los clientes, los tipos de preguntas. Nos dio la posibilidad de analizar ese rendimiento y que sea una estrategia comercial”, continuó Kasañetz.
Desde Galicia Seguros vienen trabajando en un plan de reducción de obsolescencia. Después de incorporar a Sura Seguros a su operatoria, pasaron de ser una empresa de banca seguros con un solo canal, a tener una multicanalidad.
Por su parte, Rela aseguró que en San Cristóbal están recurriendo a un proyecto simplificador de arquitectura y reingeniería de su tecnología. “Estamos recorriendo un camino de actualización de nuestra plataforma y eso nos invita a repensar algunos procesos que podrían ser más ágiles y eficientes”, afirmó.
Además, contó que desarrollaron una gran estrategia centrada en los productores de seguros, y que otro de los desafíos fue renovar su portfolio de productos.
Para cerrar, Gustavo Trías agradeció la participación de los oradores y advirtió que la industria necesita ser mucho más eficiente de lo que es. “Hoy gastamos 50 puntos de lo que cobramos en materia de administración y, la verdad, es un gasto inmenso para lo que recibe el cliente. Seguramente, buena parte de ese ahorro futuro vendrá por el lado de la tecnología”, cerró.
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